La situación puede salirse de control en el momento menos esperado, es preciso contar con un manual de contingencias en caso de que la reputación de nuestra marca en redes sociales se vea comprometida y perjudique nuestra identidad online y offline.

Actualmente en este mundo globalizado y conectado donde la información se dispara e inmediatamente se ve influenciada por conversaciones, comentarios, publicaciones cómicas de usuarios y otras personas en línea, etc. es apremiante reaccionar y hacer un uso correcto de la gestión de las redes sociales donde se tenga presencia.

¿Te haz puesto a pensar que tan importante es la reputación de tu marca?

Muchas veces hemos tenido la oportunidad de escuchar, incluso de repetir la frase

“No me importa lo que se diga de mi ”… pues te tengo malas noticias, la reputación de tu empresa o marca, incluso la de una persona, esta conformada por las opiniones que se han generado y se general en la actualidad en las diferentes plataformas, redes sociales, buscadores de internet, blogs y hasta de boca en boca.

La reputación es una sola, ten en mente que la marca es el activo más importante, una crisis puede afectar incluso tus ingresos, lo cual también pone en riesgo la estabilidad de tu empresa y porque no decirlo, la estabilidad laboral de algunos colaboradores.

La importancia de que cuides lo que se dice sobre tu marca, radica en que las redes sociales son el medio online con más fuerza donde cantidades tremendas de información se mueven día a día, por ejemplo: quejas, sugerencias, recomendaciones, atracciones, inconformidades, es decir, son el medio justo para amplificar la satisfacción o insatisfacción del usuario y lo mas importante el consumidor tiene la razón.

Protocolo

  1. Planifica un plan estratégico, este mejorara la rapidez y eficacia de reacción cuando suceda la crisis. Dentro del plan estratégico menciona quien será el responsable por cada situación dependiendo el área y función correspondiente.
  2. Lleva un monitoreo constante de tus redes (comentarios negativos, reacciones, hashtags de la marca, etc.) para que respondas los problemas a la brevedad, antes de que se genere la crisis.
  3. Siempre dale a los usuarios los medios para realizar sus quejas y sugerencias.
  4. Una ves iniciada la crisis se establece comunicación interna y se mantiene actualizada la información para que los responsables directos (asignados en el plan estratégico) gestionen el proceso.
  5. Identifica al fuente del problema y el tipo de usuario para dar una respuesta mas certera.
  6. Con el objetivo de solucionar el problema a la brevedad y que este no se viralice, se debe procurar dar respuesta inmediata.
  7. No perjudiques tu identidad, sé amable, transparente y mantén un diálogo cercano con la audiencia, se empático pero tampoco exageres.
  8. No borres la publicación, se percibe de forma negativa y cero transparente. Aclara el error, discúlpate por las molestias, date la oportunidad de generar mas contenido positivo para tu marca.
  9. Asegúrate de dar una respuesta adecuada y en tiempo real cuando los usuarios se pongan en contacto contigo (atención a clientes, chat, correo, vía telefónica, etc.)
  10. Realiza una evaluación de la calidad de reacción, cómo quedo la imagen de la marca, los daños generales ocasionados.
  11. Dependiendo del resultado de tu evaluación, ajusta o rediseña la estrategia de crisis en redes sociales.

 

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